В редакцию портала «TV Губерния» обратилась жительница Воронежа, которая пожелала остаться анонимной. Она рассказала о неприятном случае, который произошёл с ней и её мамой в феврале, когда те пользовались услугами агрегатора такси. Водитель не довёз одну из горожанок до пункта назначения, объяснив это тем, что сумма заказа слишком маленькая и он плохо ориентируется в городе.

Девушка заказывала машину через приложение Яндекс Go. Она указала две точки: её место работы и место работы мамы. Поездку из Советского в Центральный район оценили в 210 рублей. Таксист повёз пассажиров по длинной дороге, а не напрямую, поэтому в какой-то момент мама читательницы спросила, почему их везут окольными путями. Таксист, который плохо разговаривал по-русски, занервничал, а затем и вовсе стал кричать. Он обращался к пассажирам на «ты» и посоветовал перестать задавать ему вопросы, а затем уточнил, что делает пассажирам одолжение, раз везёт их по такой маленькой цене в два места.

фото: pixabay.com

Дальше конфликт начал разгораться: такое отношение не понравилось маме. Женщина сказала, что она пожалуется и попыталась даже записать весь разговор на видео. На что таксист сказал, что работает на себя, поэтому ему это не страшно. Дальше водитель поставил условие: он довезёт обоих пассажиров лишь до одной точки (места работы читательницы), а её маму высадит там же. В итоге женщина шла до своей работы пешком.

Сразу после этого неприятного инцидента и девушка, и её мама связались со службой поддержки и рассказали о ситуации. Деньги за неудавшуюся поездку клиенткам вернули и принесли извинения. Причём быстрее отреагировали на жалобу, когда девушка рассказала об этом у себя на личной странице в сторис в Instagram. Тогда с ней связались в директе и в короткий срок вернули деньги на карту, а потом принесли извинения. Маме читательницы по телефону также принесли извинения и пообещали разобраться в ситуации, но в итоге отправили лишь смс, без дальнейшего разбирательства.

– Не жалко этих 200 рублей, которые в итоге нам вернули, а расстроило отношение водителя. Ругаться с утра с таксистом совсем не хочется, – поделилась читательница.

фото: pixabay.com

В пресс-службе «Яндекс такси» рассказали, что делать, если пассажир недоволен поездкой

– Если по итогам поездки пользователь хочет оставить отзыв или комментарий, то это можно сделать удобнее всего в мобильном приложении, через соцсети и по телефону. В приложении нужно зайти в историю поездок и выбрать ту, к которой относится комментарий. Все заявки оперативно обрабатываются и проверяются нашей службой поддержки, – рассказали в пресс-службе «Яндекс такси».

В компании проводят проверку, и если она показывает, что водитель вел себя некорректно, «Яндекс» информирует парк и самого водителя о недопустимости подобного поведения.

– Перед пользователем извиняемся и возвращаем стоимость поездки. Если нарушение серьезное — доступ к заказам водителю приостанавливается. В сервисе также существует система рейтинга водителей. Рейтинг складывается из оценок, которые ставят пользователи по окончании поездок, он формируется на основе 150 совокупных оценок. Максимальный рейтинг — 5 баллов. Если у водителя он снижается — мы временно приостанавливаем ему возможность выполнять заказы, – добавили в пресс-службе «Яндекс такси».

Если пассажир попал в экстренную ситуацию, то в приложении Яндекс Go есть раздел «Безопасность». После нажатия кнопки связи в экстренном чате, обращение моментально попадает в службу поддержки, которая оперативно уточняет причину обращения.

– Поддержка может рекомендовать пользователю завершить поездку и покинуть автомобиль, а также связаться с полицией. В разделе «Безопасность» можно также набрать номер экстренных служб 112 прямо в приложении. Все такие обращения имеют приоритет и обрабатываются в кратчайшие сроки. Наша поддержка работает 24/7 без выходных и праздников и во всех часовых поясах РФ, чтобы пользователи могли получить ответ на свое обращение максимально быстро, – прокомментировали в «Яндекс такси».

Руководитель Общества защиты прав потребителей «Лига потребителей» Александра Тищенко в беседе с корреспондентом портала «TV Губерния» пояснила, что в случае, описанной читательницей, были явно нарушены её права.

– Нарушение на лицо, в частности в том, что маршрут поездки в соответствии с законом определяет именно пассажир, а если пассажир не просит ехать определенным путем, то только тогда водитель. Факт того, что деньги за поездку вернули, де-юре подтверждает факт признания некачественной услуги. Ввиду чего можно обратиться в суд для возмещения морального вреда. Тем более, что есть свидетель: мама была с дочерью. В суд могут обратиться как мать, так и дочь, они обе имеют право на компенсацию, – рассказала Александра Тищенко.

Александра добавила, что пассажиры могут рассчитывать на небольшую компенсацию (не более 1 тыс рублей), а такая маленькая цена в принципе порождает нежелание граждан тратить время на судебные тяжбы. А вот штраф за нарушение прав потребителей будет больше чем 1 тыс. рублей, поэтому в данной ситуации можно обратиться в Роспотребнадзор, если будут установлены факты нарушения – такси получит штраф, – пояснила юрист.

В целом воронежцы обращаются за помощью к юристам, когда попадают в неприятные ситуации с такси. В частности, к Александре Тищенко недавно пришла клиентка и описала такую ситуацию. Девушка заказала такси через приложение. Водитель приехал. Пассажир обратила внимание, что таксист не поздоровался и был без маски, на что девушка сделала замечание, водитель опять же не ответил. Задав несколько вопросов, она поняла, что водитель глухонемой. Клиентка хотела прекратить поездку, но не могла об этом доступно для водителя сообщить. Во время поездки жаловалась в чат приложения. Воитель довез до места, но требования безопасности не соблюдал (не было маски). После общения со службой поддержки девушке пообещали наказать водителя и проверить его знание правил оказания услуг, а также подарили скидку в 100 рублей. Клиентку не устроило то, что она так и не узнала, какие меры были приняты компанией, но в суд она не пошла.

Что может сделать пассажир такси, которого не устроила поездка, для защиты своих прав потребителя

– Если имеет факт нарушения прав пассажира, то лучше запастись доказательствами – вести видеосъемку нарушения, (это не запрещено), по возможности – найти свидетелей. Обязательно направить письменную претензию. Как правило, наименование юридического лица, которое оказало услуги, можно найти в электронном чеке, который обязаны выдать по оплате услуги, а адрес несложно отыскать в интернете на сайте налоговой, – рассказала Александра Тищенко.

Руководитель Общества защиты прав потребителей «Лига потребителей» уточнила, что при нарушении прав службой такси можно обратиться в Роспотребнадор и, как вариант, в департамент транспорта. Если имеет место уголовная составляющая, то правоохранительные органы.

– При неудовлетворении результатом от указанных действий – есть право обратиться в суд с требованием в том числе о компенсации морального вреда. При этом необязательно иметь справки об ухудшении здоровья, но если состояние здоровья ухудшилось, то медицинское подтверждение увеличит размер взысканного морального вреда, – подытожила Александра Тищенко.