Вопросы защиты прав потребителей обсудили в эфире программы «Актуальное интервью» на телеканале TV Губерния с ведущим Никитой Кочерговым. Главные темы затронули вместе с заместителем руководителя департамента предпринимательства и торговли Воронежской области Ольгой Яковлевой.

– Часто ли воронежцы жалуются на нарушение своих прав как потребителей?

– К органам власти поступает не так много жалоб, порядка 9-10 тыс. обращений в год. В основном жалобы приходят в управление Роспотребнадзора и органы местного самоуправления. Если сравнить с 2019 годом, то можно отметить, что количество жалоб увеличилось где-то на 25-30%.

– С какими нарушениями чаще всего сталкиваются воронежцы?

– Наиболее часто воронежцы жалуются на нарушение прав потребителей в розничной торговле, в том числе и электронной. Чуть меньше жалоб по бытовым услугам. Ещё меньше –  в сфере финансовых услуг и менее 1% в сфере туристических услуг.

– Как отстаивать свои права, если они нарушены? Или каждый случай индивидуален?

– Есть универсальный механизм, который прописан в Законе Российской Федерации о защите прав потребителей. Сейчас мы отмечает высокий уровень правовой грамотности наших граждан. Люди чаще всего обращаются непосредственно в торговую точку с претензией. Но если же вопрос нельзя решить на месте, то гражданин обращается либо в орган власти, либо в суд.

– Может ли охранник в магазине проверить сумку покупателя или взять и сдать её в камеру хранения? Здесь есть нарушения прав потребителя?

– Охранник не имеет права без вашего согласия осуществить досмотр ваших личных вещей, в том числе и сумки. Заставить вас положить вещи в камеру хранения охранник также не может. Тем не менее, если вы приходите в магазин уже с покупками, лучше сдать их в камеру хранения во избежание неприятных инцидентов на выходе, пройти в торговый зал, сделать покупку, расплатиться и спокойно выйти. Таким образом, к вам будет меньше вопросов, и вы сможете сэкономить свое время на выходе из магазина.

– А если потребитель не взял чек, как быть, если надо решить какой-то вопрос?

– В настоящее время отсутствие чека у покупателя не является проблемой. У нас давно работает контрольно-кассовая техника, в которой все данные хранятся в архиве. Имеет значение, в какой форме мы осуществляем расчёт: наличной или безналичной. Например, если мы расплачивались картой (в безналичной форме), то чек легко восстановить по запросу в банковскую организацию. Также чек может предоставить и сама торговая организация.

– В соцсетях как-то появлялась информация, что девушка посетила салон красоты, а её лицо на следующий день покрылось прыщиками. В этом случае есть ли возможность предъявить свою претензию?

– Обязательно нужно предъявлять претензию, поскольку этот вопрос касается здоровья, и могут быть различные последствия. Мы должны понимать, куда и за какой услугой идём. Если это медицинская услуга, то организация должна иметь соответствующую лицензию, а сотрудники — определенное образование. По возможности посмотреть отзывы об этой клинике и документацию. Уточнить, есть ли разрешение или нет на проведение нужных процедур, какой специалист будет ее делать. Но если случилось так, что неприятный случай уже произошёл, то в первую очередь надо обратиться в Роспотребнадзор. Сразу написать заявление с изложением фактов.

Бывает и так, что осложнения от процедуры появляются не сразу, а скажем, спустя несколько дней. В данном случае тоже допустимо обратиться с претензией. Да, потребуется проведение дополнительных экспертиз, но обратиться и зафиксировать случившееся надо как в Роспотребнадзор, так и в медицинскую организацию.

– Временные рамки обращений присутствуют?

– Если мы говорим конкретно про медицинские услуги, то в соответствующие органы необходимо обратиться в течение месяца. Если мы говорим о товаре, всё зависит от того, прописан ли у нас срок гарантии, обращения. Общая норма – 14 дней,  в том числе и для электронной торговли. Но сейчас по ряду товаров предусмотрен конкретный порядок и срок возврата, а продавец или производитель может самостоятельно увеличить срок возврата товара.

– Бывают ситуации, когда даже понравившийся товар всё равно хочется вернуть. В этом случае, как поступить?

– Тут особое внимание следует уделить виду товара. Есть среди непродовольственных товаров те, которые в принципе не подлежат возврату: чулочно-носочные изделия, средства личной гигиены, технически сложные, конструкторские товары.
Большинство же товаров, которые мы покупаем в магазинах, можно вернуть или обменять. Если товар не подошел вам по размеру, фасону, цвету, его возможно заменить на другой, либо вернуть в течение 14 дней.

– Как быть в ситуации, когда на полке указана одна цена, а на кассе – совершенно другая, либо граммовка не соответствует заявленной? В этом плане мы должны отказаться от покупки товара или приобрести его за указанную цену?

– В данной ситуации возможны 2 решения, по выбору покупателя. Первый вариант: можно полностью отказаться от покупки данного товара. Второй – приобрести за ту цену, которая указана на ценнике. На ценнике обязательно указано наименование товара, цена, вес. А поскольку в данной ситуации мы имеем дело с публичной офертой, продавец не имеет права отказаться от своего предложения. Поэтому и выбор за покупателем: купить по заявленной на полке цене либо отказаться от покупки.

– Как департамент предпринимательства и торговли работает над вопросом изменения цен?

– К нам действительно поступает довольно много обращений по этому вопросу, но нужно учитывать такой следующий фактор как сезонность. К примеру, цена на яблоки, выращенные у нас, в России, в августе-сентябре будет ниже, чем в январе-феврале. Аналогичная ситуация по всей плодово-овощной продукции.

Потребителю стоит помнить, что в цену закладывается не только стоимость самого товара, сырья из которого он сделан, но и затраты на транспортировку, логистику, упаковку.

В настоящее время государство напрямую не может устанавливать предельно допустимые розничные цены. Единственное исключение – социально значимые товары. Мы на постоянной основе проводим мониторинг розничных цен в торговых объектах различных форматов. Выявляем случаи необоснованного повышения цены. Например, продавец закупил товар у оптовика за 10 условных рублей, а продаёт его за 100 рублей и выстроить логическую цепочку такого кратного увеличения цены невозможно, направляем такие материалы в Управление антимонопольной службы, они проводят проверку и применяют соответствующие меры, в том числе и административного воздействия.

– Существуют случаи потребительского экстремизма. Расскажите вкратце, что это такое и случаются ли они в Воронеже?

– Потребительский экстремизм – злоупотребление потребителем законодательством о правах потребителей в корыстных целях. Это другая сторона отношений между покупателем и продавцом товаров и услуг, когда граждане пытаются получить выгоду от компаний, манипулируя законодательством.

У нас существует платформа обратной связи, где граждане размещают свои обращения, прикрепляют фотографии. Наглядный пример. Потребитель рассказала, что приобрела грудинку, у которой истёк срок годности, и потребовала наказать торговый объект за продажу просроченного товара. К своему обращению она приложила соответствующие фотографии грудинки со сроком годности и чека. Мы посмотрели и выяснили, что срок годности заканчивается в тот же самый день, когда была совершена покупка, а на упаковке стояла скидка 30-35%. На самом деле в данной ситуации требуя наказать торговую точку, потребитель злоупотребил своим правом. По продовольственной группе товаров, когда истекает срок годности (за 2-3 дня), продавец вправе установить меньшую наценку и продать этот товар, потому что в убыток организация работать не будет. В итоге орган власти тратит своё время, ресурсы, объясняя, что это не нарушение, потому что вы приобрели продукцию день в день, срок годности ещё не истёк.

Второе направление потребительского экстремизма, когда лица обращаются с жалобами не в саму торговую точку, где вопрос можно быстро решить, а к ее владельцу, который может находиться в другом субъекте, за несколько тысяч километров или же непосредственно к производителю.  Это существенно увеличивает срок решения проблемы. В дальнейшем, в случае, если потребитель решит обратиться в суд и выиграет его, за каждый просроченный день будет начислена пеня. В данном случае потребитель злоупотребляет своим правом, но привлечь к ответственности за это его нельзя. Поэтому для того, чтобы  эффективно защищаться от потребительского экстремизма, ретейлерам стоит выстроить систему продаж так, чтобы снизить риски и не нарушать права потребителей, наладить работу с претензиями покупателей, удостовериться, что у продаваемых товаров или оказываемых услуг нет недостатков.