В последние годы деловое общение всё чаще происходит онлайн. Одно дело переговорить с человеком с глазу на глаз, увидеть его реакцию, в случае необходимости внести коррективы в разговор и добиться полного взаимопонимания. И совершенно другое – вести переписку в рабочем чате или по электронной почте. Здесь действуют свои законы, которые необходимо соблюдать, чтобы с коллегами или деловыми партнёрами не возникло разногласий. О правилах онлайн-этикета «TV Губернии» рассказала преподаватель факультета компьютерных наук ВГУ, обладатель национальной премии России по этикету Екатерина МИХАЙЛЮК.

– Требует ли письменная речь большего уважения к адресату?

– В устной речи мы улыбаемся, меняем интонацию, жестикулируем. В письме слово — это сухой остаток. Мы должны компенсировать отсутствие своего тела и голоса структурой и вежливыми оборотами. В этом смысле письмо требует гипертрофированной вежливости, чтобы быть нейтральным.

– Как скоро нужно отвечать на сообщения?

– В мессенджерах идеально — от пары минут до пары часов. Если вам необходимо обдумать ответ, напишите: «Вижу, мне нужно время до вечера». По e-mail допустимо не отвечать дольше — 24–48 часов. Не ответить совсем равнозначно сообщению «ты не существуешь для меня». Игнор — самая агрессивная форма коммуникации.

– Допустимо ли писать «Доброго времени суток»?

– Нет. Также не стоит начинать письмо и со слова «приветствую». Это штамп, который пытается угодить всем и не угождает никому. Лучше «Здравствуйте» или, если совсем боитесь ошибиться со временем, нейтральное «Добрый день». День длинный, он перекрывает большую часть рабочего времени. Начинать сообщение лучше с приветствия и обращения по имени.

– Какие распространённые фразы в переписке лучше не использовать?

– В деловой переписке недопустима фамильярность, вроде приветствия «Доброго утречка!» незнакомому человеку. Лучше отказаться от сокращений вроде «здр», «спс». Когда мы сокращаем слова, тем самым сообщаем собеседнику: «Ты не стоишь того, чтобы я потратил лишние полсекунды на написание полного слова». Это мелочь, но она копит раздражение.

– Является ли агрессией точка в конце сообщения?

– В молодёжной среде – да. Психолингвисты подтверждают: в чате точка воспринимается как обрыв диалога, нежелание продолжать. В официальной же переписке точка обязательна.

– Уместно ли указывать другим на ошибки в сообщении?

– В личной переписке исправлять ошибки собеседника не следует, поскольку вы ставите человека в неловкое положение. Исключение: если ошибка искажает смысл документа, и от этого зависят деньги или юридические последствия. Тогда фраза: «Коллеги, давайте поправим опечатку в договоре» уместна. Разумеется, без перехода на личности.

– Равносилен ли капслок (заглавные буквы) разговору на повышенных тонах?

– Да, это аналог повышения голоса. В Сети такое сообщение читается как истерика. Использовать капслок для выделения мысли — дурной тон. Для акцента лучше использовать цвет шрифта или жирный шрифт, если позволяет редактор.

– Голосовые сообщения — зло или благо?

– Это инструмент, который требует лицензии на использование. Голосовые уместны, когда вы за рулём или у вас заняты руки. Во всех остальных случаях вы перекладываете своё удобство на время собеседника. Я слушаю 30 секунд то, что прочитала бы за 5. Норма: всегда спрашивать «Можно голосовое?». А слать их незнакомцам — моветон.

– Допустимо ли в переписке использование смайликов?

– Смайлики – это прокси-интонация. Они снимают напряжение. Смайлы возможны, только если на них перешёл вышестоящий собеседник. Но и в этом случае действует табу на обезьянок и сложенные ладошки. В деловой переписке допустим улыбающийся смайл, если вы смягчаете просьбу. Но переизбыток эмодзи выглядит инфантильно, особенно в деловой среде.

– Как выразить недовольство, не нарушая приличий?

– Используйте «Я-сообщения» и избегайте слова «вы». Не «Вы меня подвели», а «Я огорчён, что не получил ответ вовремя, потому что из-за этого сдвинулись сроки». Ещё одно золотое правило: не оценивайте личность, оценивайте факт. Вместо «Вы грубиян» — «Эта формулировка кажется мне резкой». И никогда, никогда не пишите негативные сообщения после 22.00 и в состоянии аффекта. Напишите в черновик, сохраните, прочитайте утром. Утро, как известно, вечера мудренее, и точка в конце такого сообщения из агрессии превращается просто в точку.