Сбер расширил возможности своего голосового бота, который консультирует клиентов при обращении в контактный центр. Сегодня его услугами пользуются все позвонившие в банк клиенты. Около 60% всех вопросов клиентов — а в среднем это 11‒12 млн звонков ежемесячно — уже сегодня решаются с помощью голосового бота. В решении более сложных вопросов клиентам помогают операторы банка.

Елена Левина, директор дивизиона «Забота о клиентах» Сбербанка:

«Благодаря современным технологиям в трети случаев мы сразу знаем, с каким вопросом к нам обратился клиент, ещё до того, как он озвучил свой вопрос, и можем моментально оказать ему качественный сервис. Общение с ботом — это ноль секунд ожидания и максимум пользы, бот позволяет быстро решать самые распространённые вопросы взаимодействия с банком в любое время суток. С ним не нужно разговаривать развёрнутыми сложными предложениями: он оперативно реагирует на самые короткие и чёткие команды, например, «Баланс по вкладу» или «Стоимость обслуживания карты» — и сразу же выдаёт всю необходимую информацию».

Робот успешно заменяет оператора, если нужно:

• узнать баланс по карте/вкладу или стоимость годового обслуживания карты;
• заблокировать карту;
• подключить мобильный банк;
• уточнить статус доставки карты, сумму задолженности по кредиту или кредитной карте;
• получить выписку;
• найти отделение банка.

Банк регулярно внедряет новые навыки, которые расширяют возможности голосового бота.